Skip to content

Bad Service Makes Bad Image (Pesan terbuka untuk Bank Danamon)

12 Maret 2009


Tulisan ini berangkat dari “kekesalan dan rasa prihatin” saya 2 hari yang lalu (10/03/2009) ketika harus mengantri di Bank Danamon cab. Palopo. Ketika itu saya harus mentransfer sejumlah uang kepada seseorang di Makassar yg kebetulan seorang nasabah Danamon, saya sendiri bukan nasabah bank itu. Dan itu juga merupakan kali pertama saya “berurusan” dengan bank tersebut. Saat itu waktu menunjukkan pukul 14.00.

Kesan pertama yang mulai mengganggu saya adalah tidak adanya form/slip penyetoran yang biasanya telah disediakan oleh bank. “tidak ada memang pak, nanti kita’ isi di teller” jawab satpam ketika saya tanya. Hmm…(aneh) apa maksudnya? bukankah itu pemborosan waktu? Bukankah lebih baik jika form/slip di isi sebelumnya agar tidak menambah waktu bagi antrian yang lain? Jadi, kita mendapat extra time untuk menunggu seseorang mengisi form/slipnya sebelum menyerahkannya ke teller.

Teng tong!! (Suara yang menandakan giliran pengantri selanjutnya, no. 199). Saya melihat nomor antrian di tangan saya, no.249. Saya duduk menunggu, ada 20 orang yang mengantri menunggu giliran. Ini berarti ada 30 nomor yang akan lewat begitu saja (mungkin mereka bosan menunggu). Saya mulai merasa waktu terasa berjalan begitu lambat, alih-alih membosankan. Saya perhatikan jeda antara waktu pengantri yang satu dengan yang lain lumayan lama. Saat itu ada dua orang teller yang melayani.

Ternyata masalahnya lebih jelas sekarang mengapa waktu transaksi cukup lama. Tellernya lelet, lambat dan tidak segesit teller di bank lain. Jadi yang membuat waktu terbuang adalah; pengisian form/slip di depan teller, teller yang lambat, nasabah yang bertransaksi dengan jumlah besar tidak dipisahkan (misalnya 5 jt ke atas), dan ditambah ketika pengantri yang satu sudah selesai ada jeda kurang lebih dua menit sampai bunyi teng tong!! tadi berdentang kembali. Entah apa yang dilakukan teller dengan jeda yang cukup lama itu. Klimaksnya terjadi ketika waktu menunjukkan pukul 15.30, seorang tellernya hilang entah kemana, praktis kami dilayani hanya seorang teller.

“Jelek memang pelayanan disini pak” kata seorang karyawan PT. Pos yang juga ikut antri, kepada saya. “Pernah ada orang Cina (maksudnya mungkin pengusaha warga keturunan) tutup tabungannya yang jumlahnya miliaran gara-gara pelayanan disini jelek” sambungnya. “Liat ki’ itu orang sana pak” kata seseorang disamping kanan saya sambil menunjuk seorang yang memakai seragam sebuah perusahaan pembiayaan sedang tertidur pulas di kursinya. “dari tadi pi itu tidur, karena lamanya mengantri”. Saya memutuskan untuk tidak melanjutkan “latihan kesabaran” ini. Saya keluar dari bank tersebut, dan berjanji dalam hati tidak akan berurusan lagi dengan bank itu apalagi menjadi nasabahnya, sementara di dalam bank masih ada enam orang yang memiliki cadangan kesabaran yang lebih banyak. Saat itu waktu menunjukkan pukul 16.15.
(sedikit berhitung; Saya mulai mengantri pukul 14.00, jumlah antrian 20 org. Saya memutuskan untuk keluar dari bank pukul 16.15, di dalam bank masih ada mengantri 6 orang. Praktis, selama 135 menit antri, hanya 14 org yang dilayani. 135 menit/14 org = 9,64 menit adalah rata-rata waktu yang digunakan tiap nasabah untuk bertransaksi…olala.)

Opini Publik dan Citra
Masalah opini publik adalah hal yang sangat mendasar bagi perusahaan atau organisasi manapun di dunia ini, apapun bentuk perusahaan atau organisasi tersebut. Opini publik berasal dari bahasa latin, Opinari dan Publicus. Opinari berarti berpikir atau menduga. Kata opinion sendiri mengandung akar kata onis yang berarti harapan. Kata opinion dalam bahasa Inggris berhubungan erat dengan kata option dan hope, yang juga berasal dari bahasa latin optio yang artinya pilihan atau harapan. Sedangkan kata publicus mempunyai arti, “milik masyarakat luas”. Dengan demikian hubungan antara kedua kata itu, opini publik, menyangkut hal seperti dugaan, perkiraan, harapan, dan pilihan yang dilakukan orang banyak.

Opini dapat dinyatakan secara aktif maupun pasif. Pada kasus diatas, saya memutuskan untuk beropini secara aktif, semata-semata sebagai kritik yang membangun. Pada lapisan teratas , para psikolog mencatat yang disebut dengan overt opinion, yakni opini yang secara verbal. Vincent Price menyatakan overt opinion sebagai ”expressed judgements about particular actions or proposed actions of collective concern, made in specific behavioral settings”.
Pengalaman yang tidak menyenangkan yang saya alami ini akan jadi masalah ketika berkembang luas. Ketika opini individu berkembang menjadi “milik suatu segmen masyarakat”. Opini yang terakumulasi menjadi luas itu disebut opini publik.

Akar dari opini sebenarnya tak lain adalah persepsi. Persepsi ditentukan oleh berbagai faktor, salah satunya adalah pengalaman. Jadi secara sederhana dapat digambarkan bahwa; PENGALAMAN membentuk PERSEPSI membentuk OPINI membentuk KONSENSUS membentuk OPINI PUBLIK pada akhirnya mengkristal menjadi CITRA.

Citra (image) adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan (Opini Publik biasanya selalu dipercaya sebagai kenyataan). Perusahaan harus menegakkan citra organisasi atau perusahaan yang diwakilinya agar tidak timbul kesalahpahaman dan tidak melahirkan isu-isu yang dapat merugikan. Kerugian yang paling fatal tentunya adalah timbulnya benih-benih ketidakpuasan dari pihak-pihak yang berhubungan dengan organisasi atau perusahaan. Ketidakpuasan itu dapat menimbulkan ketidakpercayaan dan pada gilirannya terwujud dalam bentuk penarikan diri, penarikan tabungan atau pemutusan kerja sama, tak mau jadi pelanggan lagi, sampai pada bentuk fisik, seperti pemogokan, pengrusakan, dan lain-lain yang akan merusak organisasi atau perusahaan itu sendiri. Jadi sangat penting bagi sebuah organisasi atau perusahaan untuk memberikan service yang maksimal, sekecil apapun bentuknya. Citra yang baik atau buruk akan menjadi pengalaman tersendiri bagi orang (opini pribadi) yang akan berakumulasi menjadi opini publik.

Kesimpulannya adalah, citra yang baik tidak harus selalu dimulai dengan kampanye PR (public relations) yang berbiaya mahal. Sebaiknya dimulai dari yang kecil dan (mungkin) kesannya remeh, seperti masalah tersedianya form/slip penyetoran di atas. Dan yang terpenting adalah menganggap setiap pelanggan atau nasabah sebagai orang penting tanpa membeda-bedakan menurut jumlah account yang dimiliki.

Sekali lagi ini adalah kritik yang membangun, semoga pihak Bank Danamon bisa lebih meningkatkan pelayanannya lagi, dan bisa jadi pelajaran untuk pembaca lainnya yang mungkin bekerja di bidang pelayanan dan jasa.

(sekedar cubitan kecil untuk Bank Danamon, meskipun bagi saya “luka” ini butuh waktu untuk sembuh dan hilang dari ingatan)

One Comment leave one →
  1. zulhamhafid permalink
    19 Maret 2009 4:03 am

    daeng, cari satu dua ji dengan BPD Sul-Sel Palopo,😀

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: